На днях мне написал клиент с просьбой оказать ему помощь, но с одним условием: «Я не хочу созваниваться по видеосвязи, мне через текстовые сообщения работать удобно. Либо можно с выключенной камерой?» За «удобством» мною был распознан страх самопрезентация, желание держать под контролем процесс консультирования, отказ от столкновения с неопределенностью. Не исключаю, что за этим сообщением мог скрываться мошеннический умысел, ведь сложно найти преступника, если его нельзя идентифицировать.
Сегодня онлайн консультации популярны как никогда. Многие порталы, сайты предлагают клиентам для соблюдения анонимности выбирать специалиста и работать с ним в индивидуальном закрытом чате. Некоторые предлагают создать публичный онлайн форум, где клиент, сохраняя приватность, описывает проблему, запрос, и психологи коллективно отвечают на вопросы, оказывают поддержку, помощь. При этом вся деятельность происходит в письменном виде без перехода на видеоконференции. Однако в таком формате существует ряд рисков, которые не осознают клиенты, так и многие психологи. Вторые делают это во многом из-за отсутствия опыта, либо из-за имеющихся заблуждений («А что в этом такого? Он(а) деньги платит»). Чаще всего таким форматом пользуются представители моего поколения — поколение Z, они же «зумеры». И если бытовые задачи можно выполнить посредством текстовых сообщений, не прибегая к звонкам, то в вопросах психологического консультирования и психотерапии, такой способ является не эффективным.
Вот несколько пунктов, создающие затруднения в работе «клиент-консультант»:
1) Подмена самопрезентации. В при анонимной работе клиенты склонны вводить в заблуждение специалиста о своей персоне. Зачастую такое не всегда происходит сознательно и порой диктуется страхом раскрывать свои недостатки, несовершенства, которые могли бы стать маркером к дальнейшей работе. В таком формате он(а) не получает опыт безопасного взаимодействия.
2) Отсутствие невербальных сигналов. При непосредственном общении консультант может подхватить слабые сигналы в движениях, позах, речи, мимике и уточнить напрямую свои гипотезы, развернуть тему работы в другое русло. Почувствовать, какие темы пока не прояснять с клиентом, а какие оставить для следующей встречи. В письменной форме это сделать намного сложнее и можно просто не увидеть, и спровоцировать уход. В особенности воспользоваться эмпатией и ободрением.
3) Идеализация. Из-за недостатка сведений, персональных качеств, есть риски «достроить» образ клиента, которые не соответствует действительности. В результате в таком процессе можно непреднамеренно ввести в заблуждение, выдать неправильные интерпретации о причинах возникновения проблемы и оставить клиента неудовлетворенным. Это также может исказить результаты психодиагностики, если она потребуется.
4) Нарушение конфиденциальности. Отправка сообщений не дает гарантий приватности. Сообщения могут быть обнародованы клиентом в личных, мошеннических целях и использованы против консультанта так и самого клиента.
5) Сомнение о достижениях. В письменном формате сложно подводить итоги. Неизвестно, действительно ли услуга была полезна клиенту или он(а) сообщает в тексте о положительных результатах, чтобы прервать работу либо это обусловлено обстоятельствами непреодолимой силы. Вопросов может быть больше, чем ответов.
Вот поэтому я не оказываю услуги в письменном виде. Список можно продолжить, но суть, я думаю, передана. Работа в формате видеоконференции ни чем не уступает очным встречам. Можно работать удалённо в безмятежной, безопасной обстановке, воспринимать друг друга целостно. Различные сервисы по услугам видеосвязи часто защищены сквозным шифрованием, т.е. кто-то посторонний подключиться не сумеет. Запись консультации без письменного согласия обеих сторон не ведется. Ведь общение, пусть даже и рабочее, строится намного эффективнее, когда подключается несколько органов чувств, а не только зрение.
