Когда мы начинаем работать на себя, клиент (пациент, заказчик) для нас – это Царь, которого обязательно нужно уважить, ведь он обратил на нас внимание, выбрал нас, заплатил денег и мы обязаны сделать все, чтобы получатель наших услуг был доволен. Но клиентов становится больше, опыт взаимодействия с ними мы получаем разный… Поэтому приходит понимание, что никакие деньги и выполненные заказы не могут «перекрыть» этот опыт, и если ничего с этим не делать, гарантированы разочарование и выгорание. Вот и формируются портреты клиентов, от ухода которых если и есть слезы, то только слезы радости.
1 портрет: «Пуп земли»
Не скрывает своих намерений и переходит сразу к делу: мне нужно сегодня, сейчас, 31 декабря. Как это нет мест/материалов/нужного количества? В смысле работа выполняется две недели и есть другие заказчики? Их нельзя сдвинуть? Что за сервис такой?!
Логика очень проста и незамысловата: все сидят и ждут, когда Пуп земли обратит на них внимание. Бьюти-специалисты сдувают пыль со своих пилок и расчесок, психологи сидят в своих кабинетах полностью готовые к работе по щелчку, врачи готовы хоть ночью смотреть результаты анализов, скинутые на электронную почту. Пупы земли очень удивляются, что у специалиста есть еще кто-то, какая-то очередность, а еще очень злятся, что вообще-то специалисту хочется не только работать, но и отдыхать/зарабатывать.
Неважно, что отдых/деньги нужны всем, специалист совсем обнаглел, ведь он всего этого ХОЧЕТ.
Уроки для усвоения: границы, границы и еще раз границы. Личные, временные, профессиональные. Не сразу приходит понимание, что границы – это не забор, который надо выстроить, чтобы неповадно было, а та точка, где мы встречаемся, чтобы взаимодействовать друг с другом и чтобы в результате этого взаимодействия обе стороны были довольны. А Пуп земли доволен только в одном случае – если все будет для него и ради него. И доплачивать за это он не будет: если вообще оплатит проделанную работу – это будет большая честь.
2 портрет: «Гастролер»
«Вы у меня не первый…» И уж точно не последний. Есть тонкая грань между гастролером и тем, кто пробует разное и ищет свое. Опыт большой и в том, и в другом случае, но отношение к этому опыту разное. Тот, кто ищет свое, будет делать акцент не только на недостатках, но и на достоинствах, а точнее на своих предпочтениях: вот это мне подошло, вот это мне не подошло. Гастролер будет делать акцент на том, что его проблема настолько уникальна, что скорее всего НИКТО и НИКОГДА не сможет помочь. И ведь не придерешься, если было уже больше десяти врачей/мастеров/психологов, а к решению проблемы так и не приступили.
Уроки для усвоения: разграничение ответственности и выявление истинных потребностей. Для многих спецов это оказывается непростой задачей. Ведь придется очертить не только свою зону влияния, но и клиентскую. А это мало кому нравится: ответственность как мячик в настольном теннисе перебрасывается от одного к другому. «Ну что я могу сделать, если вы не следуете рекомендациям?» — «А за что я вам деньги плачу?». Если получится выявить истинную потребность клиента/пациента про «само пройдет», «кто-то сделает это за меня», «будет и дешево, и качественно», придется стать неприятным человеком, который разочарует и познакомит с реальностью.
3 портрет: «Недоверчивый»
Перечитает, пересмотрит и перепроверит все, что есть. Только после этого он напишет или позвонит, и будет ждать от специалиста такого диалога, чтобы наконец-то стало доверительно. И даже если создавать «доверительно» — это суперсила специалиста, доверительно конечно же не станет. «А какие гарантии? А можно пробную версию? А если мне не понравится/не поможет?». Любители думать, сравнивать, проводить анализ, но так и не решаться, потому что не хочется отвечать за свой же выбор. Страх ошибок сильнее, чем все остальное.
Уроки для усвоения: если мы на разных берегах, каждый строит свою часть мостика. Нельзя за другого человека довериться себе же. Нельзя выбрать за другого человека. Нельзя рискнуть. Можно только создать условия и держать двери открытыми. Остальное – не наше.
Список точно не окончательный, и можно подкинуть еще клиентских портретов. А вот список своих реакций на все это ограничен: кто-то возмущается и треплет себе нервы, кто-то не обращает внимания и никак не анализирует, наступая на одни и те же грабли раз за разом. А кто-то реагирует, развивается и растет, усваивая уроки, которые «преподают» разные типы клиентов.
© Цитирование / копирование данной статьи/заметки (либо ее части) допускается с обязательным указанием автора и источника цитирования. Изображение создано при помощи нейросети Kandinsky.
