Важные факторы решения конфликтов
- Тон речи. Когда мы находимся в эпицентре конфликта, мы или проявляем агрессию, или оправдываемся. Обе эти тональности неправильные. Почему? Потому что агрессивный тон ведет только к наращиванию агрессии в ответах у оппонента. Оправдание – само по себе указывает на слабость вашей позиции, и провоцирует оппонента задавать все новые вопросы. Тон речи должен быть спокойным, поясняющим. Подобный тон сам по себе сильно понижает градус конфликта, как правило, со временем оппонент тоже переходит на более мягкий тон.
- Объединяющее фразы : «Помогите мне разобраться», «Если я правильно понял, Вы имеете ввиду это, это и это?» «Если я не ошибаюсь, то основные пункты звучат так то, и так то? », «Давайте попробуем сначала и посмотрим в чем мы сходимся»? Что дают такие фразы? Во – первых, вы переводите конфликт из режима прямого противостояния в режим объединенного поиска выхода, (помогите мне разобраться, давайте попробуем сначала и т.д) . Во – вторых, задаете встречные , уточняющие вопросы очень мягко (Если я не ошибаюсь, оставляя место для маневра). Когда оппонент начинает отвечать на ваши вопросы, у него включается аналитика, и постепенно уровень агрессии спадает . В третьих, вы сможете более спокойнее понять по каким пунктам ваши интересы совпадают, а по каким нет .
- Дайте оппоненту выговориться, спросите его, как он видит ситуацию, не перебивайте, внимательно слушайте. Зачем? У оппонента всегда есть ряд моментов, с которыми он не согласен. И это как «кость в горле», пока он их не выскажет, он будет думать лишь об этом, что накипело. Но, когда «волна схлынет», можно будет начать договариваться, вас начнут слышать. Старт можно начать с фразы, хорошо, что мы с Вами поговорили начистоту….
Существует такое «страшное» словосочетание как «трансактный анализ Эрика Берна». Но страшное в нем только название.
В действительности очень глубокая и многогранная вещь. Берн утверждает, что в нас живут три ипостаси:
- Ребенок-это проявление любых эмоций, когда именно они владеют Вами, вспомните сегодняшний день или прошедшую неделю, когда вы радуетесь, смеетесь, грустите, проявляете агрессию — все это и есть Ваш внутренний ребенок.
- Когда пытаетесь кого-то учить, что нужно делать, что не нужно , ведете себя как родитель, как правило родитель очень стереотипен.
- Взрослый не имеет ни эмоций, ни стереотипов, он действует из соображений целесообразности и полезности, именно поэтому в конфликтных ситуациях желательно не задевать ни самолюбия человека, ни его стереотипов, планомерно выходя к его внутреннему взрослому и уже с ним выходить из конфликта.
Правила решения конфликтов:
- Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.
- Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», а лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».
- Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь. Проблема — это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней: отделите проблему от личности.
- Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Вариантов должно быть много, чтобы выбрать лучший, который сможет удовлетворить интересы обоих партнеров по общению.
- В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не следует отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера. Давайте оценку поступкам, а не личности
Старайтесь избегать слов конфликтогенов во время решения конфликта
Дословный перевод слова «конфликтоген» — «рождающий конфликты». Слова, действия, которые подобно бомбе взрываются и провоцируют конфликты.
Какие же это слова?
-Указания — «вы обязаны», «ты должен» и др., которые могут восприниматься как показатель вашего превосходства над собеседником
-Слова-снисхождения — «успокойтесь», «не обижайтесь», «Вы же умный человек, что же Вы…». Такие, в общем-то, доброжелательные фразы в определенных ситуациях, когда человек взвинчен, запускают обратную реакцию, потому что воспринимаются как снисходительное отношение к собеседнику или как указание. Избегайте таких слов при общении с клиентом, который пришел с жалобой или претензией.
-Слова-обобщения – например: «вы всегда меня не слушаете», «ты ничего и никогда не можешь довести до конца», «все пользуются моей добротой», «никто меня не понимает», «ты ни за что не согласишься со мной» и др.; этим обобщением вы отдельно взятую ситуацию преподносите как закономерность, как черту характера своего собеседника, что, конечно же, рождает желание поспорить с вами.
-Категоричная уверенность — «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др. Использование таких утверждений не редко вызывает у оппонента желание усомниться в этом и поспорить насчет данного категоричного суждения.
-Настойчивые советы — советующий, в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаше всего воспринимается как упрек.
Пример использования конфликтологии
Разбил экран в телефоне, отдал его в сервисный центр. Во время ожидания, пока мой заказ оформят, услышал агрессивные крики клиента, который купил телефон и буквально через 2 дня аппарат вышел из строя.
Менеджер (девушка лет 24) сказала ему повышенным тоном : «Чего вы на меня кричите ? Отдайте телефон нам на 2 дня , мы сделаем диагностику и если это заводская ошибка , мы его заменим»
Естественно клиент начал кричать еще громче, и говорил: «Что значит «если»? Я купил телефон, он и двух дней не проработал, а Вы намекаете, что это моя вина» и т.д. В результате, девушка не сумела с ним справиться, и был вызван старший . Чем закончилась эта ситуация, я не знаю, так как уже оформил свой заказ и ушел, но менеджер эту дуэль проиграла почему?
У нее были все карты на руках , была проблема и она действительно обладала алгоритмом решения этой неурядицы, анализ в течении 2 дней и замена телефона , в чем же дело тогда?
Она неправильно преподнесла информацию и слабо сработала с клиентом.
Клиент пришел уже агрессивным (в состоянии ребенка по Берну ) почему ?
Потому –что купил телефон и тот сразу же сломался , человек чувствовал агрессию, подозрение и разочарование.
Он не был готов к разговору, нужно было сначала его успокоить, и только тогда предлагать решение ситуации.
Приемлемым ответом было бы : Расскажите что случилось? (Клиент рассказывает суть проблемы и выплескивает ненужный негатив), Очень хорошо , что Вы сразу пришли к нам, действительно случаются заводские ошибки именно поэтому, для того, что бы заменить Вам Ваш телефон , нам нужно будет сделать диагностику и уже после завтра сможете забрать новый телефон, так Вас устроит?
Поэтапный разбор:
- Дать возможность клиенту выговориться и привести его в состояние, когда он готов слушать Вас
- Фразы: «Да, действительно случаются заводские ошибки» и «хорошо, что Вы сразу пришли к нам» — успокаивают клиента, и дают понимание, что Вы будете работать в направлении замены аппарата
- Конкретный алгоритм действий, что нужно сделать, что бы телефон заменили.
Вот и все, клиент получает телефон, и скорее всего новый аппарат он купил бы там же, ведь будет уверен ,что его заменят в случае неисправности , думаю этот магазин бы клиент мог бы рекомендовать друзьям и знакомым, но так не случилось, ведь, девушка начала сразу с третьего пункта опустив первые два и клиент ее не услышал + очень важен тон в котором Вы говорите.
Метод выведения за скобки
Когда мы ведем переговоры, не важно в бизнесе или в частной жизни, как правило мы не сходимся только в 1-2 пунктах из всей тематики обсуждения. Поэтому для снятия напряженности и избегания конфликтов на ранней стадии переговоров, выводите спорные моменты за скобки.
Пример: Иван Иванович итак по заказу сайта, давайте что-бы не топтаться на месте посмотрим в чем мы согласны
- Финансы устраивают? Да
- Сам сайт и функциональность устраивает ? Да
- Дизайн? Тоже
- Хост, на котором будет работать сайт? ДА
- Скорость открытия сайта ? Тоже устраивает ? ДА
Значит, все вышесказанное Вас устраивает, и его мы принимаем так? Да
Не устраивают только сроки сдачи, верно? Это мелочи жизни, сейчас будем обсуждать.
Что дает эта техника?
- Показывает противоположной стороне, что параметров по которым, все согласны намного больше , чем спорных моментов.
- Снижает уровень напряженности
- Дает возможность пакетом принять большинство параметров сразу.
- Уменьшает уровень проблемы в глазах оппонента.
Плюсы и минусы конфликта
Минусы: В конфликтной ситуации уровень нашего профессионализма могут поставить под сомнения, нагрубить, оказать давление, говорить на повышенных тонах и т.д
Плюсы: Нам дают возможность доказать собственную позицию и переубедить противоположную сторону в нашей правоте, конфликт — хорошая тренировочная площадка и возможность проверить себя на прочность. Зная технологии, можно управлять конфликтной ситуацией и привести оппонента к нужному нам результату, и т.д.
Это все замечательно, только фокус состоит в том, что нет никаких плюсов и минусов. Есть только те моменты, которые задевают нас и выводят из себя, и те к которым мы спокойны. Задача проанализировать и осознать собственные слабые места.
Как это сделать?
Вспомните последние свои конфликты, вспомните конкретные слова, после которых Вы срывались на крик, взрывались. Запишите их. Это поможет перевести Ваши слабые места из неосознанного состояния в сознание. Осознание проблемы, как говорили древние греки- 75% ее решения. В следующий раз мозг не даст Вам вновь сорваться и потерять контроль над собой.
